Opieka techniczna rozliczana z dostępności, nie z dobrych chęci
Sklepy internetowe w stałej obsłudze technicznej
Comiesięczny raport z jedną liczbą, której nie da się podważyć: przez ile procent czasu sklep był dostępny dla klientów.
Punkt wyjścia
Opieka techniczna to usługa, której efekt jest niewidoczny, dopóki coś nie przestanie działać. Bez twardego wskaźnika klient płaci abonament i nie wie, za co, a przy pierwszej okazji do cięcia kosztów usuwa właśnie tę pozycję.
Opieka techniczna, której efektu nie widać w liczbach, zawsze wypada jako pierwsza przy cięciu kosztów.
Co zrobiliśmy
- Uruchomiliśmy stały monitoring dostępności, niezależny od hostingu klienta.
- Raportujemy dostępność jako liczbę w każdym miesięcznym podsumowaniu, razem z listą wykonanych prac.
- Zgłaszamy przerwy w działaniu sami, zanim zauważy je klient.
- Aktualizacje i zmiany planujemy poza godzinami sprzedaży, z kopią zapasową przed każdą ingerencją.
Dlaczego akurat tak
Największym problemem opieki technicznej nie jest sama praca, tylko to, że jej efekt jest niewidoczny. Postawiliśmy więc na monitoring niezależny od hostingu, choć wygodniej byłoby korzystać z tego, który daje dostawca. Powód jest prosty: dostawca nie jest wiarygodnym świadkiem własnych przerw. Druga decyzja dotyczyła zgłaszania problemów. Przyjęliśmy, że informujemy klienta o awarii, zanim ją zauważy, nawet jeśli oznacza to przyznanie się do zdarzenia, o którym nikt by się nie dowiedział.
Efekt
Klient dostaje co miesiąc konkretną liczbę zamiast zapewnień: dostępność 99,8 procent w miesiącu raportowym, wraz z wykazem wykonanych prac. Opieka przestaje być pozycją, którą tnie się w pierwszej kolejności, bo widać, co daje.
Skąd te liczby
Co to znaczy dla Twojej firmy
Jeżeli płacisz abonament i nie wiesz, co dostajesz, to nie jest wina abonamentu, tylko braku raportu. Konkretna liczba zamiast zapewnień pozwala ocenić, czy usługa się opłaca. A w sklepie każda godzina niedostępności to realne zamówienia, których nikt później nie odzyska.
To jest dla Ciebie, jeśli
- Płacisz abonament i nie wiesz, co dostajesz
- Twoja strona bywa niedostępna, a dowiadujesz się o tym od klientów
- Chcesz mieć kogoś odpowiedzialnego za ciągłość działania
- Rozważasz rezygnację z opieki, bo nie widzisz efektu
Sprawdzimy, czy u Ciebie da się osiągnąć podobny efekt
Bezpłatna rozmowa i konkretna odpowiedź: co da się poprawić, w jakim czasie i ile to kosztuje.
