Zamieszczanie opinii o produktach – dyrektywa Omnibus wprowadza nowy obowiązek informacyjny
Według badania z 2020 r. przeprowadzonego na zlecenie Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, aż 93 proc. badanych, przy zakupie kieruje się zamieszczonymi w internecie opiniami o produkcie, a 86 proc. analizuje także opinie o sprzedawcy. Stąd opinie są jednym ze skuteczniejszych narzędzi sprzedażowych i zdarza się, że są pozyskiwane w nieuczciwy sposób.
Dyrektywa Omnibus wprowadza rozwiązanie, które ma skutecznie ułatwić przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom rynkowym w zakresie publikowania fikcyjnych opinii o produkcie, przez osoby, które nie dokonały zakupu.
Czy przedsiębiorca musi zweryfikować każdą wystawioną w sklepie opinie?
Spis treści
Przedsiębiorca nie musi weryfikować każdej opinii. Jeśli zdecyduje się na ich publikację ma jedynie obowiązek poinformować:
– czy opinie zostały zweryfikowane, czy nie
– a jeśli zostały zweryfikowane, to w jaki sposób nastąpiła weryfikacja
Można zamieścić na stronie informację, że opinie nie są weryfikowane i to też będzie oznaczało spełnienie obowiązku informacyjnego.
Ust. 6, art. 7 dyrektywy 2005/29/WE o nieuczciwych praktykach handlowych brzmi:
„W przypadku gdy przedsiębiorca zapewnia dostęp do opinii konsumentów o produktach, za istotne uważa się informacje o tym, czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście używali danego produktu lub go kupili”.
Na czym polega weryfikacja opinii? Co przedsiębiorca powinien sprawdzić, jeśli poinformuje, że jego opinie są zweryfikowane?
Informacja o tym, że opinie są zweryfikowane powinna oznaczać, że przedsiębiorca sprawdza, czy publikowane opinie pochodzą od konsumentów, którzy rzeczywiście kupili lub używali danego produktu. Przedsiębiorca potwierdza w ten sposób, że opinie są prawdziwe, a nie fałszywe, czyli wystawione przez fikcyjne osoby, które nie miały do czynienia z danym produktem.
W jaki sposób przedsiębiorca może zweryfikować opinie?
Przedsiębiorca, który poinformuje, że opinie w jego sklepie są zweryfikowane, powinien podjąć odpowiednie kroki, które uwiarygodnią wystawione opinie.
Może na przykład wysyłać maila z prośbą o wyrażenie opinii tylko do swoich klientów, którzy kupili dany produkt.
KE podpowiada, jakie kroki może podjąć przedsiębiorca, żeby potwierdzić prawdziwość opinii:
- zwrócenie się do osoby zamieszczającej opinię o informacje, które potwierdzą, że konsument rzeczywiście używał produktu lub go kupił (np. prośba o podanie numeru rezerwacji)
- wprowadzenie wymogu, aby osoby publikujące opinie dokonały rejestracji
- stosowanie środków technicznych, aby zweryfikować, czy osoba publikująca opinię jest rzeczywiście konsumentem (np. kontrola adresu IP, weryfikacja za pośrednictwem e-maila)
- ustanowienie jasnych zasad obowiązujących osoby publikujące opinie, zakazujących publikowania nieuczciwych opinii i opinii sponsorowanych bez ujawniania tego faktu
- wykorzystywanie narzędzi automatycznie wykrywających nieuczciwe zachowanie
Gdzie na stronie zamieścić informacje o tym, czy opinie są weryfikowane i w jaki sposób?
Informację o tym, czy opinia jest zweryfikowana, czy nie, a jeśli tak to w jaki sposób, można zamieścić bezpośrednio przy opinii, albo np. w osobnej zakładce widocznej w stopce.
Przykładowa klauzula informacyjna może brzmieć:
Nasze opinie są zweryfikowane pod kątem ich autentyczności. Wysyłamy prośbę mailową o wystawienie opinii tylko do naszych klientów, którzy dokonali zakupu danego produktu.
Jakie są zakazane działania związane z publikacją opinii?
Zgodnie z wytycznymi Komisji Europejskiej przykładami zakazanych działań manipulacyjnych są:
- publikowanie samych pozytywnych opinii i usuwanie negatywnych
- powiązanie rekomendacji konsumenta z inną treścią niż treść, którą konsument zamierzał zarekomendować
- dostarczanie konsumentom wypełnionego wcześniej wzoru pozytywnej opinii
- nawiązywanie kontaktu z konsumentami podczas procesu moderacji, aby zachęcić ich do zmiany ich opinii lub wycofania negatywnych opinii
- przedstawianie skonsolidowanych opinii w formie plasowania na podstawie niejawnych lub nieprzejrzystych kryteriów
Jakie kary grożą za nieprzestrzeganie wymogów dyrektywy w zakresie publikacji opinii?
Jeśli Prezes UOKiK uzna niewypełnienie przez przedsiębiorcę obowiązku informacyjnego za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, może nałożyć na przedsiębiorcę karę w wysokości do 10% obrotu osiągniętego przez przedsiębiorcę w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary.
Cześć, chętnie z Tobą porozmawiamy
Skontaktuj się z nami napisz lub zadzwoń
Pracujemy w godzinach: 09:00 – 17:00
Telefon kontaktowy
Adres email
Napisz kilka słów o swoim projekcie
